(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“魯班到家”存在安裝失誤致財(cái)產(chǎn)損失并且平臺(tái)推諉不處理賠償問(wèn)題。（詳情見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.99poke.cn/zt/lbdj/）
12月2日，冀女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其通過(guò)京東購(gòu)買(mǎi)雷哲凈飲機(jī)后，由“魯班到家”派單安裝，卻因安裝問(wèn)題導(dǎo)致家中柜板、木地板被水浸泡受損。她先后聯(lián)系商家與京東平臺(tái)，均被推諉至安裝方處理。而“魯班到家”僅索要照片與維修清單后便無(wú)下文，問(wèn)題至今未解決。
（注：圖為冀女士提供）
更令冀女士不滿(mǎn)的是，安裝師傅透露平臺(tái)已對(duì)其個(gè)人處以2000元罰款，且禁止其出示賠付憑證，否則將面臨二次處罰。而作為實(shí)際受損方，冀女士的維修問(wèn)題始終未被解決，平臺(tái)與商家之間互相推諉責(zé)任。她希望有關(guān)部門(mén)能監(jiān)督此類(lèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)亂象，保障消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中的正當(dāng)權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，魯班到家屬于薩科（深圳）科技有限公司，成立于2015年7月31日，位于廣東省深圳市，法定代表人為鄧偉。該平臺(tái)自稱(chēng)是一個(gè)大家居安裝及維修一站式服務(wù)平臺(tái)，專(zhuān)注于提供安裝與維修的最后一公里服務(wù)，為家具、建材、家電品牌和終端消費(fèi)者提供全國(guó)覆蓋的即時(shí)性安裝師傅供給，為藍(lán)領(lǐng)師傅提供額外增收的機(jī)會(huì)，并輔以服務(wù)大數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)體系，保證零散社會(huì)化師傅的服務(wù)質(zhì)量。
2018年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領(lǐng)域中社區(qū)服務(wù)用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“魯班到家”排名第3位。除此之外，其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)還有(依據(jù)投訴量排行)：萬(wàn)師傅、58同城、豬八戒、趕集網(wǎng)、啄木鳥(niǎo)家庭維修、多彩寶、百姓網(wǎng)、雜志2007。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，魯班到家2025年至今，投訴的問(wèn)題主要包括惡意罰款、售后服務(wù)、霸王條款、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題等，其中惡意罰款占比最高，達(dá)到了約26%。
【案例一】用戶(hù)投訴“魯班到家”無(wú)故凍結(jié)師傅賬戶(hù) 售后拖延致勞動(dòng)報(bào)酬無(wú)法提現(xiàn)
11月29日，安徽省的安裝師傅李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映薩科（深圳）科技有限公司旗下“魯班到家”平臺(tái)存在無(wú)故凍結(jié)賬戶(hù)及售后處理拖延問(wèn)題。
李師傅于11月5日在魯班到家?guī)煾蛋嫫脚_(tái)接單安裝業(yè)務(wù)后，平臺(tái)告知其遭投訴。他多次聯(lián)系客戶(hù)未果，向平臺(tái)反映后，客服初期答復(fù)“不用管”，但隨后卻以其名下有投訴未處理為由凍結(jié)賬戶(hù)，導(dǎo)致其賬戶(hù)內(nèi)所有勞動(dòng)報(bào)酬無(wú)法提現(xiàn)。李師傅多次撥打平臺(tái)客服電話，均被告知“等通知”，問(wèn)題從11月拖延至近12月仍無(wú)人解決。
他表示，平臺(tái)濫用凍結(jié)權(quán)限，客服流程存在嚴(yán)重缺陷，已嚴(yán)重影響其基本生活，要求平臺(tái)立即解凍賬戶(hù)并支付被凍結(jié)款項(xiàng)。
【案例二】用戶(hù)投訴“魯班到家”隨意處罰安裝師傅 被指濫用罰款權(quán)侵占勞動(dòng)者財(cái)產(chǎn)
11月19日，廣東省的安裝師傅彭先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映薩科（深圳）科技有限公司旗下“魯班到家”平臺(tái)存在隨意罰款及濫用處罰權(quán)問(wèn)題。
彭師傅通過(guò)魯班到家平臺(tái)接單安裝家具后，電話聯(lián)系用戶(hù)得知其已自行解決安裝需求，遂在平臺(tái)發(fā)起取消訂單。然而，商家卻以“未上門(mén)安裝”為由惡意投訴，平臺(tái)在未核實(shí)實(shí)際情況下直接對(duì)彭曉峰處以罰款。
彭師傅指出，平臺(tái)作為中介機(jī)構(gòu)并無(wú)行政處罰權(quán)，其與商家聯(lián)合罰款的行為涉嫌非法侵占勞動(dòng)者財(cái)產(chǎn)，要求平臺(tái)立即撤銷(xiāo)處罰并退還罰款。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。
【案例三】用戶(hù)投訴“魯班到家”惡意罰款 涉無(wú)證據(jù)處罰與賬戶(hù)凍結(jié)
11月5日，安徽省的葉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，反映薩科（深圳）科技有限公司旗下“魯班到家”平臺(tái)存在惡意罰款及無(wú)證據(jù)處罰問(wèn)題。
葉先生于9月25日通過(guò)魯班到家平臺(tái)接單安裝鞋柜，實(shí)際收入僅78元。因商家發(fā)貨不齊導(dǎo)致無(wú)法一次性完工；補(bǔ)貨后，商家另找?guī)煾蛋惭b，并指控葉先生首次安裝不當(dāng)，平臺(tái)在無(wú)照片等證據(jù)情況下，僅憑口頭指控罰款240.25元，遠(yuǎn)超其收入，并凍結(jié)其賬戶(hù)余額。
葉先生指出，平臺(tái)處罰依據(jù)缺失，投訴機(jī)制存在偏袒商家傾向，要求立即取消賬戶(hù)凍結(jié)、撤銷(xiāo)處罰并退還罰款。
【案例四】用戶(hù)投訴“魯班到家”扣罰安裝費(fèi)不合理 涉霸王條款拒付勞動(dòng)報(bào)酬
10月23日，遼寧省的朱先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其作為安裝師傅在“魯班到家”平臺(tái)完成訂單后，平臺(tái)在已收取服務(wù)費(fèi)及高額提成的情況下，以“安裝費(fèi)已退回商家”為由扣罰其個(gè)人勞動(dòng)報(bào)酬，質(zhì)疑平臺(tái)無(wú)權(quán)直接扣款且條款不公。
朱先生表示，安裝工作已按要求完成，但平臺(tái)在未明確告知原因的情況下拒絕支付費(fèi)用，僅同意扣除信用分作為處理方式。他指出，平臺(tái)協(xié)議中存在單方面加重勞動(dòng)者責(zé)任、限制主要權(quán)利的條款，涉嫌霸王條款，要求平臺(tái)退還被扣款項(xiàng)并整改規(guī)則。
接到投訴后，我們第一時(shí)間將案件移交平臺(tái)工作人員督辦處理，但截至發(fā)稿前，魯班到家平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶(hù)投訴“魯班到家”縱容商家無(wú)端投訴 平臺(tái)處理拖延損害師傅權(quán)益
9月10日，湖南省的胡師傅向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其作為安裝師傅在“魯班到家”平臺(tái)接單后，因客戶(hù)實(shí)際安裝地址與系統(tǒng)顯示不符且超出日常服務(wù)范圍，經(jīng)與客戶(hù)協(xié)商一致取消訂單并建議平臺(tái)改派，卻遭商家無(wú)端投訴。
胡師傅指出，平臺(tái)在事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿的情況下，對(duì)商家的惡意投訴行為未予有效管理，導(dǎo)致其平臺(tái)權(quán)益持續(xù)受限受損。盡管多次溝通，平臺(tái)客服均以“正在處理，請(qǐng)等待”等話術(shù)敷衍拖延，未給出實(shí)質(zhì)性解決方案。胡師傅質(zhì)疑平臺(tái)投訴機(jī)制存在缺陷，處理流程缺乏公平性與時(shí)效性，要求魯班到家立即停止權(quán)益侵害，并公正處理投訴問(wèn)題。
接到投訴后，我們已將案件移交平臺(tái)督辦，但截至發(fā)稿前，魯班到家平臺(tái)暫未作出具體回應(yīng)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
